چطور ارتباطات حین تحویل بیمار را بهبود دهیم؟ +[راهکارهای WHO]

مشکلات مربوط به تحویل بیمار، یک نگرانی بین المللی است:

استرالیا، بریتانیا و ایرلند شمالی، اخیراً این موضوع را بررسی کرده و توصیه‌هایی جهت کاهش خطر را ارائه داده‌اند.

- در حالی که فعلا هیچ روشی به‌عنوان بهترین روش بهبود ارتباطات حین تحویل بیماران وجود ندارد، استراتژی‌های مختلفی اجرا شده و در دست بررسی است. بعنوان مثال، یک مطالعه به این نتیجه رسیده‌است که برقراری ارتباطات دقیق، بدون ابهام و رو در رو، بهترین راه برای اطمینان از تحویل موثر است.

- با این حال، متخصصان ایمنی بیمار، توافق دارند که راه‌حل‌هایی مثل طراحی مجدد سیستم‌های مراقبت، از موثرترین روش‌ها برای بهبود ارتباطات حین تحویل خواهند بود. طراحی سیستم پیشرفته، می‌تواند با بهره‌گیری از دانش مربوط به عوامل انسانی (چگونگی اشتباه کردن انسان‌ها)، کاهش مراحل انجام فرآیندها، کاهش فرصت‌های بروز خطا و غیره، توانایی ارائه‌دهندگان برای برقراری ارتباط موثر را افزایش دهد.

- از سایر صنایع پر خطر مانند صنایع حمل و نقل هوایی و انرژی هسته ای نیز درس هایی در مورد چگونگی بهبود تحویل بیماران آموخته شده‌است. یکی از این دروس، "نیاز به زبان مشترک برای انتقال اطلاعات مهم" است. همچنین استفاده از ترکیب اختصار کلمات، مانند فرآیند SBAR (Situation, Background, Assessment, Recommendation): (وضعیت، پیشینه، ارزیابی و توصیه)، می‌تواند یک چارچوب ارتباطی استاندارد برای مراقبت از بیمار فراهم کند.

- فراهم آوردن فرصت‌هایی برای ارائه دهندگان خدمات مراقبت برای پرسیدن سوالات و پاسخ به آنها نیزمی‌تواند باعث بهبود اثربخشی ارتباطات تحویل داده شود.

- مطالعات، بیانگر این است که ساده‌سازی و استانداردسازی گزارشات تغییر شیفت، می‌تواند باعث افزایش تفکر انتقادی و همچنین به حداقل رساندن مدت زمان دور بودن از بیمار شود.

- (Read-back)، روش موثر دیگری است كه در تحویل بیماران استفاده می‌شود. در این روش، گیرنده‌ی اطلاعات، اطلاعات را می‌نویسد و سپس آنها را برای ارائه‌دهنده‌ی اطلاعات می‌خواند تا او تأیید كند كه اطلاعات، درست فهمیده شده‌اند.

- همچنین راندهای مشارکتی (چند تخصصی)، برای بهبود ارتباطات و تحویل اطلاعات مهم مربوط به مراقبت از بیمار، به‌طور موثر مورد استفاده قرار می‌گیرد.

- درگیر کردن بیماران و خانواده‌ها در روند مراقبت، به‌عنوان یک جنبه‌ی مهم ارائه‌ی مراقبت شناخته می‌شود. بیمار و خانواده وی، تنها افراد ثابت این فرایند می‌باشند؛ بنابراین در موقعیتی هستند که می‌توانند نقشی حیاتی در اطمینان از تداوم مراقبت داشته باشند.

توجه داشته باشید که ترخیص از بیمارستان، مرحله مهمی است که انتقال اطلاعات به بیماران و خانواده‌ها حیاتی می‌شود. اگرچه گاهی اوقات، به‌علت پایین بودن سواد سلامت بیماران، درگیر کردن آنها در این فرایند، دشوارتر می‌گردد.

تخمین زده می‌شود که در ایالات متحده، حداقل 50٪ از بزرگسالان، سواد سلامت پایینی دارند.

- Teach-back، روشی است که مراقبان سلامت، برای اطمینان از درک اطلاعات توسط بیمار استفاده می‌کنند. روش Teach-back شامل این است که از بیمار بخواهیم "آنچه را که همان لحظه شنیده‌است، توصیف کند" تا بتوانیم درک آنها را ارزیابی کنیم.

مشکلات حین تحویل بیمار:

• مشکلات مربوط به تحویل بیمار، تا حدی ریشه در نحوه‌ی آموزش یا عدم آموزش ارائه‌دهندگان مراقبت‌های بهداشتی (در زمینه‌ی آموزش‌های تیمی و مهارت‌های ارتباطی)، فقدان الگوهای مناسب و سیستم مراقبت‌های سلامت دارد.
• فرهنگ پزشکی، که در طول تاریخ تأکید قابل توجهی بر مشارکت بیماران و خانواده‌ها در امر مراقبت نداشته‌است، دلیل اصلی دیگری است.
• همچنین، مشکلات زبانی ناشی از اعتماد زیاد به متخصصان مراقبت‌های بهداشتی از کشورهای دیگر نیز می‌تواند منجر به مشکلات ارتباطی شود.

اقدامات پیشنهاد شده توسط سازمان جهانی بهداشت

استراتژی هایی که باید توسط کشورهای عضو WHO در نظر گرفته شود:

1. اطمینان حاصل کنید که سازمان‌های بهداشتی از رویکردی استاندارد برای برقراری ارتباط بین کارکنان، هنگام تغییر شیفت و بین واحدهای مختلف مراقبت از بیمار در حین انتقال بیمار، استفاده می‌کنند. موارد پیشنهادی این روش عبارتند از:

• استفاده از تکنیک SBAR

رایج ترین ابزار توصیه شده برای استانداردسازی ساختار ارتباطات هنگام تحویل ، SBAR و انواع مختلف آن (iSBAR،  iSoBARو غیره) است.

• اختصاص زمان کافی برای انتقال اطلاعات مهم
• اختصاص زمان کافی برای پرسنل جهت پرسیدن سوالات و پاسخ دادن به آنها، بدون وقفه و در هر زمان ممکن
• ارائه اطلاعاتی در مورد وضعیت بیمار، داروها، برنامه‌های درمانی، دستورالعمل‌های قبلی و هرگونه تغییر قابل توجه در وضعیت
• محدودسازی تبادل اطلاعات به آنچه که برای تأمین مراقبت ایمن از بیمار، ضروری است.

2. اطمینان حاصل کنید که سازمان‌های مراقبت سلامت، به گونه‌ای عمل می‌کنند که هنگام ترخیص بیمار از بیمارستان، اطلاعات کلیدی در مورد تشخیص ترخیص، برنامه‌های درمانی، داروها و نتایج آزمایش، به بیمار و ارائه‌دهنده‌ی بعدی مراقبت‌های سلامت نیز داده می‌شود.

3. آموزش "برقراری ارتباط موثر هنگام تحویل بیمار" را در برنامه‌های درسی و توسعه‌ی حرفه‌ای متخصصان مراقبت‌های سلامت بگنجانید.

4. تشویق برقراری ارتباط، بین سازمان‌هایی که به طور موازی، خدمات مراقبت را به بیمار ارائه می‌کنند (به عنوان مثال: ارائه‌دهندگان سنتی و غیر سنتی).