چگونه یک بیمارستان توانست با صرف 10 دقیقه در روز، ایمنی بیمار را بهبود ببخشد؟

داستان تجربه‌ی موفق یک بیمارستان

به نظر می‌رسد بیشتر پیشرفت‌های مراقبت‌های سلامت مدرن شامل فناوری‌های گران قیمت و میزان زیادی مدیریت تغییر است.

اعضای تیم تفکر طراحی بیمارستان، از چیزی که هنگام سوار شدن به هواپیمایی KLM Airline دیده بودند، برای بهبود کیفیت خدمات خود، الهام گرفتند: در طی یک گردهمایی قبل از پرواز خدمه‌ی کابین، اعضای تیم، خودشان را به یکدیگر معرفی کردند و سپس دو سوال در مورد ایمنی پرواز از یکدیگر پرسیدند.

هنگامی که آن مدیران دوباره به بیمارستان چشم روتردام برگشتند، تصمیم گرفتند که مشابه این کار را در زمان "شروع تیمی" انجام دهند.

به هر حال ، از برخی جهات ، شرایط کار در هواپیما و بیمارستان، مشابه بود: گروهی كه ممكن است اعضای آن قبلاً با هم كار نكرده باشند، باید به سرعت یك تیم متحد را تشكیل دهند و وظایف خود را به گونه‌ای انجام دهند كه مطابق با دستورالعمل‌های سازمان باشد.

برای به‌کارگیری این ایده، مدیران بیمارستان یک بازی کارت ایمنی بیمار را تهیه کردند که همکاران را به کار راحت تر با یکدیگر تشویق می‌کند و دانش آنها را در مورد اصول ایمنی و اصول مراقبت از بیمار، تقویت می‌نماید.

اکنون ، تعدادی دیگر از بیمارستان‌ها و سازمان‌های ارائه‌کننده‌ مراقبت‌های طولانی مدت در هلند نیز بازی کارت را شروع کرده‌اند. در سال 2016 و 2017 ، یک خانه سالمندان و یک مرکز توان بخشی در نزدیکی روتردام نیز بازی کارت "شروع تیمی" را در پیش گرفتند و شاهد بهبودهای مشابهی در مراقبت از بیمار و روحیه کارکنان بوده‌اند.

  نحوه کار بازی:  

در شروع هر شیفت، اعضای تیم برای یک "شروع تیمی" کوتاه، دور هم جمع می‌شوند. هر یک از اعضای تیم، خلق و خوی خود در آن روز را با رنگ‌های مختلف، ارزیابی می‌کنند (رنگ سبز: خوب، رنگ نارنجی: خوب هستم اما مسائلی وجود دارد که در موردشان نگرانم و رنگ قرمز: استرس دارم.)

قاعدتا نیازی نیست که بقیه اعضای تیم بدانند که شما به این دلیل که مثلا با صاحب‌خانه خود بحث کرده‌اید، استرس دارید و یا نگران نوزاد بیمار خود هستید؛ اما چیزی که در این بین اهمیت دارد احساس شما است؛ زیرا بر روی این مسئله که چگونه باید با شما برخورد شود، تأثیر می‌گذارد.

در مرحله بعد، سرپرست تیم، سوال می‌کند که آیا مورد خاصی وجود دارد که نیاز باشد سایر افراد تیم، به‌منظور انجام کار گروهی موثرتر در آن شیفت، از آن آگاهی داشته باشند؟

و در ادامه، قبل از اینکه سرپرست، جلسه را به پایان برساند، از دو نفر از کارکنان می‌خواهد که هر کدام یک کارت بکشند. کارت‌ها به کسی که باید دانش فرد را بسنجد و کسی که موظف می‌شود تا در هنگام شیفت کاری، مورد خاصی را مشاهده کرده و یافته‌های خود را در جلسه "شروع تیمی" روز بعد به اشتراک بگذارد، داده می‌شوند.

کارت‌های دانش ، که هر ماه تغییر می‌کنند ، به طور معمول برخی از خط مشی‌های مهم را مرور می‌کنند ، مانند روش‌های مدیریت دارویی. یکی از سوالات کارت‌ها برای سنجش دانش فرد، می‌تواند این باشد: "پنج مرحله بهداشت دست را ذکر کنید" یا "رایج ترین خطاهایی را که می‌تواند هنگام تهیه دارو رخ دهد بیان کنید" و یکی از وظایف مشاهده‌ای که بر عهده افراد گذاشته می‌شود، می‌تواند این باشد: "همکاران خود را مشاهده کنید و بگویید که چه کسی بیشترین همکاری و تأثیر را در فضای کار دارد" یا "همکاران خود را مشاهده کنید و گزارش دهید که آنها چگونه از دستورالعمل بهداشت دست، پیروی می‌کنند".

ممکن است به نظر برسد که این روال، نمی‌تواند منجر به پیشرفت قابل توجهی شود؛ اما بیمارستان چشم روتردام از زمان به‌کارگیری بازی کارت در سال 2015، پیشرفت چشمگیری در کیفیت خدمات داشته‌است. عملکرد این بیمارستان در ممیزی‌های ایمنی بیمار، بهبود یافته‌است و رضایت شغلی ارائه‌کنندگان مراقب، به‌طور قابل ملاحظه ای افزایش یافته و در یک مقیاس 10نمره‌ای، از امتیاز 8 به 9.2 رسیده‌است. همچنین خانه‌ی سالمندان و مرکز توانبخشی که آنها نیز شروع به به‌کارگیری بازی کارت نموده بودند، نتایج مشابهی را گزارش کردند.

کارمندان همچنین دستاوردهای مختلف دیگری را نیز مشاهده کرده‌اند. به عنوان مثال: این بازی، اعضای تیم را به شناخت بهتر یکدیگر ترغیب کرده‌است و وقتی اعضای تیم با یکدیگر آشنا هستند، بیماران قوت قلب می‌یابند.

یکی از پزشکان می‌گوید که "مزیت اصلی این کار برای من، این است که می‌دانم امروز با چه کسانی کار می‌کنم و نام و نحوه‌ی عملکرد آنها را می‌دانم. ”

سایر کارکنان، درک عمیق تری از دلایل وجود برخی پروتکل‌ها را به دست آوردند. یک فرد نظافتچی از مرکز توانبخشی گفت: "من اکنون اهمیت برخی اقدامات ایمنی بیمار را بیشتر درک کرده‌ام و اکنون می‌دانم که چگونه در آنها سهیم هستم."

سرانجام ، هر کس درک عمیق تری از اهمیت شغل خود پیدا کرد. یکی از دستیارهای تغذیه گفت: "اکنون احساس می‌کنم که عضوی از تیم مراقبت هستم و به این نتیجه رسیدم که من نه تنها غذا تهیه می‌کنم، بلکه تامین بخشی از احساس امنیت بیمار، بر عهده من است".

این بازی همچنین، اشتراک گذاری بیشتر اطلاعات، بین اعضا (به ویژه بین افرادی که اغلب فرصت‌های زیادی برای صحبت با یکدیگر ندارند، مانند نظافت‌کاران و پزشکان،) را تشویق می‌کند.

یکی از موارد جالبی که اتفاق افتاد، این بود که یکی از سوالات موجود در کارت‌های بازی این بود که "اگر کسی در اطراف بیمار، دارو پیدا کند، چه کاری باید انجام دهد؟". همین سوال باعث شد که یک فرد نظافت‌چی این نکته را ذکر کند که مرتبا در تخت یک بیمار، قرص پیدا می‌کند و از این طریق توانست پزشک را از عدم مصرف داروی تجویز شده توسط بیمار، مطلع می‌کند.

بیمارستان چشم روتردام، همچنین این بازی را به سایر اعضای انجمن جهانی بیمارستان‌های چشم در انگلستان ، استرالیا و سنگاپور نیز معرفی کرده‌است.

  نکات مهم در اجرای بازی  

اگرچه اجرای این بازی، هزینه‌بر نیست، اما انجام موارد زیر به مدیریت صحیح نیاز دارد:

• کارت‌های بازی مخصوصی  که نیاز دارید را طراحی کنید. کارت‌های بازی باید متناسب با فرهنگ خود شما ساخته شده و متمرکز بر چالش‌های فعلی سازمان شما باشد. به عنوان مثال، ممکن است که یک بیمارستان، درگیر مسائل مرتبط با ایمنی دارو و بهداشت دست باشد، در حالی که یک خانه سالمندان، با چالش‌هایی نظیر درک آسیب‌پذیری سالمندان و مراقبت‌های مربوط به سال‌های پایانی زندگی روبرو باشد.
• باید تعهد به بازی را در تیم ایجاد کنید. اگر افراد تیم، فقط بعضی اوقات بازی کنند، این روش، موثر نخواهد بود.
• همه افراد تیم را ملزم به شرکت در بازی کنید. منظور ما از همه، واقعا همه‌ی افراد است (نه تنها تیم‌های بستری و سرپایی، بلکه حتی افراد مشغول به کار در منابع انسانی و قسمت مالی).

ما بعضی اوقات طوری رفتار می‌کنیم که انگار سازمان‌های بهداشتی درمانی، یک ماشین‌ بزرگ هستند. اما واقعیت این است که کیفیت مراقبت‌های سلامت، در نهایت به مجموع عملکرد بسیاری از تیمهای کوچک بستگی دارد. کارت‌ها و بازی "شروع تیمی" نشان می‌دهد زمانی‌که ما از دیدگاه و نیازهای عاطفی بیمارانی که از این مراقبت‌ها استفاده می‌کنند، آگاه باشیم و آنها را در نظر بگیریم، می‌توانیم شاهد بهبود عملکرد باشیم.

و این بازی، می‌تواند اولین قدم برای رسیدن به آن سطح از آگاهی باشد...